พฤติกรรมองค์การ ตอนที่ 25 การติดต่อสื่อสาร

การติดต่อสื่อสาร (Communication) หมายถึง การแลกเปลี่ยนสารสนเทศและการส่งผ่านหรือถ่ายทอดความหมายใด ๆ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายจากผู้ส่ง (sender) ไปยังผู้รับ (Receiver) ดังนั้น การติดต่อสื่อสารจะประสบความสำเร็จก็ต่อเมื่อสามารถส่งผลต่อความหมายและผู้รับเกิดความเข้าใจอย่างถูกต้อง การติดต่อสื่อสารอาจมีลักษณะเป็นการสื่อสารระหว่างบุคคล (Interpersonal Communication) หรือเป็นเครือข่ายในองค์การที่เรียกกันโดยทั่วไปว่า การติดต่อสื่อสารขององค์การ (Organizational Communication)

หน้าที่ของการติดต่อสื่อสาร (Functions of Communication)

การติดต่อสื่อสารมีความสำคัญต่อผู้บริหารและต่อองค์การเพราะการติดต่อสื่อสารจะทำหน้าที่สำคัญ 4 ประการ คือ

1.      Control: ควบคุมพฤติกรรมของพนักงานในสายการบังคับบัญชา การปฏิบัติงานของพนักงานตามที่กำหนดไว้ในคำอธิบายลักษณะงาน (Job Description) จะต้องมีการติดต่อสื่อสาร และอยู่ภายใต้การควบคุมของผู้บังคับบัญชาลำดับถัดขึ้นไป การติดต่อสื่อสารที่เป็นทางการ(Formal Communication) จึงเป็นการควบคุมพฤติกรรมของพนักงานไปด้วยในตัว

2.      Motivation: จูงใจพนักงาน ในการมอบหมายงานให้ผู้ใต้บังคับบัญชา ผู้บริหารจะต้องอธิบายรายละเอียดของงาน เป้าหมาย วิธีการปฏิบัติงาน รวมทั้งผลตอบแทนที่จะได้หากผลงานออกมาดี การดำเนินการดังกล่าวจำเป็นต้องอาศัยการติดต่อสื่อสารที่ดีระหว่างผู้บริหารและพนักงาน

3.      Emotional Expression: การทำงานร่วมกันของพนักงานภายในหน่วยงาน เป็นสังคมที่พนักงานมีความร่วมมือผูกพัน มีปฏิสัมพันธ์ต่อกัน และมีการติดต่อสื่อสารซึ่งกันและกัน เป็นที่ที่พนักงานได้พูดคุยแสดงความรู้สึกต่าง ๆ ต่อกัน

4.      Information: พนักงานแต่ละคน แต่ละกลุ่มจำเป็นต้องได้รับรู้ข้อมูลข่าวสารต่าง ๆ เกี่ยวกับงาน เกี่ยวกับหน่วยงาน เพื่อนร่วมงาน สิทธิประโยชน์ต่าง ๆ

การติดต่อสื่อสารขององค์การ (Organizational Communication)

            การติดต่อสื่อสารภายในองค์การ อาจแบ่งการพิจารณาได้เป็น 2 เรื่องคือ

1.      การติดต่อสื่อสารที่เป็นทางการและที่ไม่เป็นทางการ (Formal and Informal Communication Flow)

2.      เครือข่ายของการติดต่อสื่อสาร( Communication Network)

การติดต่อสื่อสารที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ

การติดต่อสื่อสารที่เป็นทางการ (Formal Communication) หมายถึงการติดต่อสื่อสารตามสายการบังคับบัญชา หรือการติดต่อสื่อสารที่เกี่ยวข้องกับงานที่ปฏิบัติในองค์การ ส่วนการติดต่อสื่อสารที่ไม่เป็นทางการ (Informal Communication) คือ การติดต่อสื่อสารที่ไม่ได้เป็นไปตามโครงสร้างของสายการบังคับบัญชา เช่น การสนทนากันในเรื่องส่วนตัวหรือเรื่องอื่น ๆ ที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับงาน ซึ่งการติดต่อสื่อสารที่ไม่เป็นทางการอาจทำให้เกิดผลตามมาได้ 2 ประการ คือ

1.      พนักงานได้พูดจา หรือสังสรรค์กันเพื่อบรรลุความต้องการทางสังคม

2.      อาจมีผลต่อประสิทธิภาพการปฏิบัติงานทั้งทางบวกและทางลบ

รูปแบบทิศทางของการติดต่อสื่อสาร

ทิศทางการติดต่อสื่อสารภายในองค์การอาจแบ่งออกเป็น 4 รูปแบบ ดังนี้

1.      แบบบนลงล่าง (Downward Communication) คือการติดต่อจากผู้บริหารหรือผู้บังคับบัญชามายังพนักงานในรูปประกาศ คำสั่ง

2.      แบบล่างขึ้นบน (Upward Communication) คือการติดต่อสื่อสารจากพนักงาน หรือผู้ใต้บังคับ บัญชา ไปยังผู้บริหาร หรือผู้บังคับบัญชาในรูปการรายงานผลการปฏิบัติงาน หรือปัญหาต่าง ๆ รวมทั้งการเสนอความเห็น ข้อเสนอแนะ

3.      แบบแนวราบ (Lateral Communication) คือการติดต่อสื่อสารระหว่างพนักงานในระดับเดียวกันขององค์การเดียวกัน เป็นการติดต่อสื่อสารแนวนอน (Horizontal) ทำให้เกิดความร่วมมือ หรือประสานงานกัน

4.   แบบทแยงมุม (Diagonal Communication) คือการติดต่อสื่อสารข้ามแผนก ข้ามระดับสายการบังคับบัญชา การติดต่อสื่อสารแบบนี้จะเป็นประโยชน์โดยรวมขององค์การในแง่ของการติดต่อสื่อสารอย่างทั่วถึงตลอดทั้งองค์การ แต่อาจเกิดปัญหาในเรื่องเอกภาพของการบังคับบัญชา (Unity of Command) ได้

พฤติกรรมองค์การ ตอนที่ 24 การทำงานเป็นทีม

การทำงานเป็นทีม (Team Work)

ในภาวะที่การแข่งขันระหว่างธุรกิจเพิ่มความรุนแรงมากขึ้น องค์การจำนวนมากต้องปรับโครงสร้างเพื่อให้สามารถแข่งขันได้ การเน้นความสำคัญของการทำงานเป็นทีมของพนักงานก็เป็นส่วนหนึ่งของการปรับโครงสร้างดังกล่าว ผู้บริหารในธุรกิจปัจจุบันตระหนักดีว่าการใช้ทีมงานเป็นวิธีที่มีความยืดหยุ่นและตอบสนองต่อความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นได้ดีกว่าการกำหนดโครงสร้างแบบถาวร

การทำงานเป็นทีม คล้ายกับการทำงานเป็นกลุ่ม ที่เป็นการทำงานร่วมกันของสมาชิกตั้งแต่ 2 คน ขึ้นไป แต่ต่างกันที่การทำงานเป็นกลุ่มผลการปฏิบัติงานของกลุ่มจะเป็นผลงานของสมาชิกกลุ่มแต่ละคน ในขณะที่ผลการปฏิบัติงานของทีม จะเป็นผลงานของทั้งสมาชิกแต่ละคนและผลงานที่ร่วมกันรับผิดชอบของสมาชิกในทีม (Individual and Mutual Accountability) โดยใช้ทักษะที่มีต่างกันของสมาชิกแต่ละคนมาประสานและประกอบกัน เพื่อให้เกิดประโยชน์อย่างเกื้อหนุนกัน

รูปแบบของทีม (Types of Teams)

ปัจจุบัน องค์การสมัยใหม่นิยมจัดทีมปฏิบัติงานใน 4 รูปแบบ คือ

1.      Problem Solving Team หรือ Functional Team คือทีมที่ผู้จัดการทีมจะมีผู้ใต้บังคับบัญชาที่มาจากหรืออยู่ในสายงานเดียวกัน เช่น ทีมให้บริการลูกค้า ทีมซ่อมบำรุง

2.      Self – Managed Team คือทีมที่ไม่มีผู้จัดการหรือหัวหน้าทีม สมาชิกจะต้องรับผิดชอบร่วมกันเองในการจัดการและปฏิบัติงาน เช่น การวางแผน การมอบหมายงาน การตัดสินใจ

3.      Virtual Team คือทีมทำงานที่เกิดจากเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ที่สมาชิกในทีมประสานทำงานกันด้วยเครื่องมือสื่อสารต่าง ๆ ผ่านเครือข่าย การใช้ Videoconferencing, fax, e-mail, web site เป็นต้น สมาชิกจะปฏิบัติงานได้ทุกอย่างเช่นเดียวกับทีมทำงานอื่น ๆ โดยเฉพาะการแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสาร การปรึกษาหารือ การตัดสินใจในเรื่องต่าง ๆ ร่วมกัน

4.      Cross – function Team คือทีมที่ประกอบด้วยผู้เชี่ยวชาญด้านต่าง ๆ หลาย ๆ ด้าน มาร่วมทีมงานกัน เช่น ทีมงานของปริษัทที่ปรึกษา ที่จะแก้ไขปัญหาการดำเนินงานด้านต่าง ๆ

การพัฒนาและบริหารทีมให้มีประสิทธิผล (Developing and Managing Effective Teams)

            การทำงานเป็นทีมไม่ใช่จะสามารถเพิ่มประสิทธิผลได้เสมอไป ผู้บริหารจำเป็นต้องบริหารทีมงานเพื่อให้ได้ประสิทธิผลที่ดี ลักษณะของทีมที่จะได้ชื่อว่ามีประสิทธิผลต้องมีลักษณะ 8 ประการ ดังนี้

1.      Clear Goals ต้องมีเป้าหมายชัดเจน

2.      Relevant Skills สมาชิกภายในทีมทุกคนต้องมีความสามารถที่สัมพันธ์กัน

3.      Mutual Trust ทีมงานที่มีประสิทธิภาพจะต้องมีความเชื่อถือ และไว้วางใจซึ่งกันและกันในสมาชิกทุกคนของทีม

4.      Unified Commitment สมาชิกของทีมต้องมีความภักดีและอุทิศตัวเองให้กับทีม

5.      Good Communication สมาชิกและผู้บริหารทีมจะต้องมีการติดต่อสื่อสารและมีความเข้าใจกันอย่างชัดแจ้ง

6.      Negotiating Skills สมาชิกในทีมที่มีประสิทธิผลดี จะมีความสามารถในการเจรจาต่อรอง

7.      Appropriate Leadership ผู้นำทีมที่มีประสิทธิภาพจะสามารถจูงใจผู้ปฏิบัติงานในทีมให้ทำตามตนได้ในทุกสถานการณ์

8.   Internal and External Support ลักษณะทีมที่ดี ต้องมีบรรยากาศภายในของการปฏิบัติงานที่ดีมีอุปกรณ์ เครื่องมือในการปฏิบัติงานที่ครบถ้วน มีการสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูง

พฤติกรรมองค์การ ตอนที่ 23 ปัจจัยที่มีผลต่อพฤติกรรมกลุ่ม

ปัจจัยที่มีผลต่อพฤติกรรมกลุ่ม

ปัจจัยที่เป็นตัวแปรสำคัญ ซึ่งจะช่วยให้เข้าใจและคาดคะเนพฤติกรรมกลุ่มได้ถูกต้องยิ่งขึ้น ได้แก่

1.      เพศ ซึ่งเพศชาย จะมีความเชื่อมั่นในตนเองค่อนข้างสูง กล้าเสี่ยงและก้าวร้าวมากกว่าเพศหญิงที่ค่อนข้างเจ้าอารมณ์ เห็นอกเห็นใจ และอ่อนไหวง่าย เพศชายจะก้าวร้าวมากยิ่งขึ้นเมื่อเข้าพวกเข้ากลุ่ม

2.      บุคลิกภาพเฉพาะตัวของสมาชิก จากผลการวิจัยได้ข้อสรุปว่า บุคลิกภาพของสมาชิกมีผลต่อขวัญ กำลังใจ และประสิทธิภาพในการผลิต บุคลิกภาพทางบวก คือ การเชื่อมั่นใจตนเอง การเข้าสังคม ส่วนบุคลิกภาพทางลบคือ การไม่เคารพกฎเกณฑ์ การวางอำนาจ

3.      จำนวนสมาชิก เป็นอีกปัจจัยที่มีผลกระทบต่อพฤติกรรมกลุ่ม เช่น กลุ่มขนาดเล็กอาจทำงานได้เสร็จเร็วกว่ากลุ่มใหญ่ เพราะกลุ่มใหญ่นั้นสมาชิกมักมีความรู้สึกไม่กล้าแสดงความเห็น ไม่อยากมีส่วนร่วม หรืออาจเกิดกลุ่มย่อยขึ้นในกลุ่มใหญ่ได้

4.      ระดับความแตกต่างระหว่างสมาชิก เนื่องจากกิจกรรมของกลุ่มต้องการความรู้ความสามารถ ตลอดจนทักษะของสมาชิกในด้านต่าง ๆ ดังนั้น กลุ่มที่ประกอบด้วยสมาชิกที่มีความรู้ความสามารถและทักษะหลาย ๆ ด้านจึงได้เปรียบและมีประสิทธิภาพสูง

การตัดสินใจโดยกลุ่ม (Group Decision Making)

            ในการตัดสินใจขององค์การ โดยส่วนใหญ่มักเป็นรูปแบบของการตัดสินใจโดยกลุ่ม ในรูปคณะกรรมการต่าง ๆ ซึ่งกระบวนการหรือขั้นตอนในการตัดสินใจประกอบด้วย 8 ขั้นตอน คือ

1.      การระบุปัญหา

2.      ระบุเกณฑ์ที่ใช้ตัดสินใจ

3.      กำหนดน้ำหนักให้กับเกณฑ์

4.      กำหนดทางเลือก

5.      วิเคราะห์ทางเลือก

6.      เลือกทางเลือก

7.      ดำเนินการตามทางเลือก

8.      ประเมินผลการตัดสินใจ

การตัดสินใจโดยกลุ่มจะมีข้อดีข้อเสีย (เมื่อเทียบกับการตัดสินใจโดยคนคนเดียว) ดังนี้

ข้อดี

1.      ได้ข้อมูลและความคิดเห็นที่หลากหลายจากสมาชิก (Provide More Complete Information)

2.      ได้ทางเลือกในการแก้ปัญหาหลายทางจากกลุ่มที่มีสมาชิกหลายวิชาชีพ (Generate More Alternatives)

3.      การตัดสินใจโดยกลุ่มจะได้รับการยอมรับมากขึ้น เนื่องจากสมาชิกมีส่วนร่วมในการตัดสินใจ (Increase Acceptance of a Solution)

4.      เป็นประชาธิปไตย มีความชอบธรรมมากกว่าการตัดสินใจคนเดียว (Increase Legitimacy)

ข้อเสีย

1.      เสียเวลากว่าจะได้ข้อสรุป (Time Consuming)

2.      อาจมีการครอบงำความคิดจากสมาชิกที่มีอิทธิพล มีตำแหน่งหน้าที่สูงกว่า หรือมีประสบการณ์มากกว่า (Minority Domination)

3.      สมาชิกในกลุ่มอาจถูกกดดันให้จำยอมเห็นด้วยกับมติกลุ่ม (Pressures to Conform)

การติดสินใจโดยสมาชิกร่วมกัน สมาชิกแต่ละคนจะรู้สึกว่าไม่ต้องรับผิดชอบกับการตัดสินใจนั้น ๆ อย่างเต็มที่ (Ambiguous Responsibility)

พฤติกรรมองค์การ ตอนที่ 22 อิทธิพลต่อประสิทธิภาพของกลุ่มและพฤติกรรมภายในกลุ่ม

อิทธิพลต่อประสิทธิภาพของกลุ่ม

สิ่งที่มีอิทธิพลต่อประสิทธิภาพของกลุ่มมีดังต่อไปนี้

1.      บทบาทของสมาชิก (Individual Roles) สมาชิกแต่ละคนจะต้องแสดงพฤติกรรมที่สอดคล้องและสนับสนุนต่อการบรรลุความต้องการและเป้าหมายของกลุ่ม ดังนั้น กลุ่มจึงต้องกำหนดบทบาทของสมาชิกให้มีความเหมาะสม

2.      บรรทัดฐานของกลุ่ม (Group Norms) บรรทัดฐานจะเป็นมาตรฐานของพฤติกรรมที่คาดหวังว่าสมาชิกในกลุ่มจะแสดงออกมา โดยส่วนมากแล้วปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างกลุ่มกับองค์การมักจะเป็นผลมาจากบรรทัดฐานของกลุ่มไม่สอดคล้องกับเป้าหมายขององค์การ

3.      ภาวะผู้นำ (Leadership) การเลือกผู้นำโดยวีธีการต่าง ๆ จะส่งผลกระทบต่อการทำงานและความสำเร็จของกลุ่ม เนื่องจากความคาดหวังและการยอมรับของกลุ่มต่อผู้นำ

4.      ความสามัคคีในกลุ่ม (Group Cohesiveness)กลุ่มที่มีความสามัคคี มักจะประสบความสำเร็จในการร่วมแรงร่วมใจ ฝ่าฟันอุปสรรคจนสามารถปฏิบัติงานจนบรรลุเป้าหมายได้ตามที่ต้องการ แต่ในบางครั้งกลุ่มที่รวมกันเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันมากเกินไปอาจเป็นอุปสรรคต่อการเปลี่ยนแปลงเพราะการไม่ยอมรับความคิดจากภายนอก

5.      ขนาดของกลุ่ม (Group Size) โดยทั่วไปแล้วกลุ่มทำงานควรมีจำนวนสมาชิกอยู่ระหว่าง 5 ถึง 15 คน ตามแต่ลักษณะความซับซ้อนของงานและความสัมพันธ์ของสมาชิก

6.      การรวมพลัง (Synergism) คือการที่สมาชิกในกลุ่มร่วมแรงร่วมใจกันทำงาน อันจะส่งผลต่อประสิทธิภาพในการทำงานของกลุ่ม

พฤติกรรมภายในกลุ่ม

            พฤติกรรมของแต่ละกลุ่มจะแตกต่างกันออกไปตามพฤติกรรมของบุคคลภายในกลุ่ม ซึ่งพฤติกรรมภายในกลุ่มสามารถแบ่งออกเป็น 3 รูปแบบ ดังนี้

1.      พฤติกรรมแบบมุ่งงาน (Task-oriented Behavior) เป็นพฤติกรรมในการบรรลุถึงเป้าหมายโดยมุ่งงานอย่างใดอย่างหนึ่งที่เกิดขึ้นภายในกลุ่ม โดยแบ่งตามลักษณะของงาน เช่น การประกอบชิ้นส่วน การบรรจุ การขนส่ง

2.        พฤติกรรมแบบมุ่งธำรงรักษา (Group Maintenance Behavior) เป็นพฤติกรรมที่ช่วยเหลือและปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล รักษาความสามัคคีและแก้ไขความขัดแย้งภายในกลุ่ม กลุ่มที่มีพฤติกรรมแบบนี้ จะช่วยให้การสนับสนุน ส่งเสริม สมาชิกให้ตระหนักถึงการอยู่ร่วมเป็นทีมเสมอ

3.        พฤติกรรมแบบมุ่งตนเอง (Self-oriented Behavior) พฤติกรรมแบบนี้บุคคลจะทำเพื่อตอบสนองตนเองโดยไม่สนใจกลุ่ม หรืออาจแสดงพฤติกรรมในลักษณะที่ไม่สนใจความรู้สึกของผู้อื่น ซึ่งพฤติกรรมแบบนี้อาจก่อให้เกิดปัญหาความสามัคคีภายในกลุ่มได้

พฤติกรรมองค์การ ตอนที่ 21 กลุ่มที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

Rensis Linkert (1961) ได้กล่าวไว้ในหนังสือ New Pattern of Management ถึงกลุ่มที่มีประสิทธิภาพว่า สมควรที่ต้องมีลักษณะดังต่อไปนี้

1.       สมาชิกในกลุ่มมีความจริงใจต่อกัน และมีความซื่อสัตย์ต่อผู้นำ

2.      ผู้นำและสมาชิกในกลุ่มต่างมีความเชื่อมั่นและเชื่อใจซึ่งกันและกัน

3.      สมาชิกในกลุ่มต่างมีความพร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือซึ่งกันและกัน เพื่อให้เกิดศักยภาพในการทำงานสูงสุด

4.      สมาชิกมีความเข้าใจในบทบาทและวัตถุประสงค์ ตลอดจนเข้าใจถึงความเหมาะสมในการเข้าร่วมหรือถอนตัวจากกิจกรรมต่าง ๆ

5.      สมาชิกมีการติดต่อสื่อสารกันอย่างเต็มที่และตรงไปตรงมา

6.       สมาชิกมีความกล้าที่จะตัดสินใจภายใต้ขอบเขตความรับผิดชอบของตน

7.      ค่านิยมของสมาชิกจะสอดคล้องกับค่านิยมองค์การและค่านิยมของกลุ่ม

สำหรับกลุ่มที่มีประสิทธิผลก็สมควรจะมีบักษณะดังต่อไปนี้เช่นกัน

1.       การจัดรูปแบบงาน (Work Design) กลุ่มที่มีประสิทธิผลต้องปฏิบัติงานและมีความรับผิดชอบร่วมกันในการทำงานให้บรรลุเป้าหมาย

2.      การจัดองค์ประกอบ (Composition) เป็นส่วนที่เกี่ยวกับวิธีจัดกลุ่มว่าควรเป็นแบบไหน ซึ่งประกอบด้วยตัวแปรสำคัญ เช่น ความสามารถและบุคลิกภาพของสมาชิกในกลุ่ม การกำหนดบทบาทของสมาชิก ขนาดของกลุ่ม ความเต็มใจที่จะร่วมกลุ่ม โดยมีรายละเอียดดังนี้

-          สมาชิกที่มีความสามารถ คือ กลุ่มจำเป็นต้องมีทักษะ 3 ประเภท ได้แก่ มีความชำนาญด้านเทคนิค มีทักษะด้านการแก้ปัญหาและการตัดสินใจ มีทักษะด้านความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล

-          บุคลิกภาพ โดยบุคลิกภาพที่มีผลต่อประสิทธิผลของกลุ่ม เช่น มีความเปิดเผย ความประนีประนอม

-          มีความหลากหลายของบทบาท หมายถึงสมาชิกของกลุ่มควรมาจากการคัดเลือก เพื่อให้มีความหลากหลายและตรงกับบทบาทต่าง ๆ ซึ่ง Margerson & McCann ได้เสนอว่า กลุ่มที่ประสบความสำเร็จ จะมีสมาชิกแสดงบทบาทอย่างน้อยบทบาทใดบทบาทหนึ่งใน 9 บทบาท ดังนี้ ผู้แนะนำ (Advisor), ผู้เชื่อมโยง (Linker), ผู้สร้างสรรค์ (Creator), ผู้คุ้มครอง (Maintainer), ผู้ควบคุม (Controller), ผู้ผลิต (Production), ผู้จัดงาน (Organizer), ผู้ประเมิน (Assessor), หรือผู้ส่งเสริม (Promoter)

-          ขนาดของกลุ่ม ต้องพอเหมาะ ไม่เล็กไม่ใหญ่เกินไป สามารถสื่อสารกันได้ง่าย มีความผูกพันต่อกัน

-          สมาชิกมีความยืดหยุ่น กลุ่มต้องประกอบด้วยสมาชิกที่มีความยืดหยุ่นและพร้อมจะเรียนรู้งานทุกด้าน เมื่อได้รับการส่งเข้าฝึกอบรมเพื่อกลับมาทำงานแทนคนอื่น หรือช่วยเหลือคนอื่น

-          มีสมาชิกที่เต็มใจร่วมกลุ่ม การที่กลุ่มมีสมาชิกที่ชอบทำงานคนเดียว แต่ถูกบังคับให้เข้าร่วมกลุ่มนั้น ย่อมเกิดปัญหาต่อการทำงานของกลุ่มโดยส่วนรวม

3.      การจัดบริบท (Context) มีองค์ประกอบสำคัญ 3 ประการที่ส่งผลให้การปฏิบัติงานของกลุ่มเกิดประสิทธิผล ได้แก่ ทรัพยากรเพียงพอ ภาวะผู้นำที่ดี มีระบบการประเมินผลและการตอบแทนที่ดี

4.        การจัดกระบวนการ (Process) ปัจจัยด้านนี้ที่มีผลต่อความมีประสิทธิผลของกลุ่ม ได้แก่ สมาชิกมีความผูกพันต่อวัตถุประสงค์ร่วมกัน การกำหนดเป้าหมายเฉพาะกลุ่ม ความเชื่อมั่นในความสามารถของกลุ่ม การบริหารความขัดแย้ง และการลดการเอาเปรียบในการทำงานของสมาชิกบางคน